Certification ISO/IEC 20000-1
Services de certification ISO IEC 20000-1 qui vous aident à identifier les lacunes à améliorer dans votre système de gestion des services informatiques ITSMS
ISO/IEC 20000-1 est une norme internationale qui fournit le cadre pour la mise en œuvre d’un système de gestion des services (SMS) dans votre organisation. La certification ISO 20000-1 permet de fournir les exigences nécessaires pour gérer les services dans votre organisation avec une qualité définie. Cette norme est basée sur la description des processus requis qui sont bien décrits par les entreprises informatiques. Un système de gestion certifié ISO/IEC 20000-1 comprend la planification, la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services dans l’organisation pour répondre aux exigences de la certification ISO/IEC 20000-1.
Principes de la certification ISO 20000-1:2018 :
Orientation client – La certification ISO 9001 vise à améliorer le bien-être des parties intéressées et des clients, ce qui permet de fidéliser la clientèle, d’accroître la base de clients et de s’assurer de communiquer leurs besoins et leurs attentes en assurant un suivi dans toute l’organisation.
Leadership – pour atteindre les objectifs de qualité, les dirigeants doivent établir une unité de but en alignant la stratégie, les politiques, les procédures et les ressources, ce qui conduira à une meilleure coordination des processus de l’organisation. Il faut établir une culture de confiance et d’intégrité, fournir aux gens les ressources, la formation et l’autorité nécessaires pour agir avec responsabilité.
Engagement des personnes – pour être efficace, l’engagement des personnes à tous les niveaux peut se faire en communiquant avec les employés sur leurs besoins dans l’organisation, en partageant les connaissances et l’expérience, en reconnaissant les contributions des personnes, l’apprentissage et l’amélioration.
Approche par processus – lorsque les activités sont comprises puis exécutées, l’efficacité des résultats obtenus augmente, grâce à la compréhension des capacités de l’organisation et à la détermination des contraintes de ressources avant l’action.
Amélioration – l’amélioration est importante pour une organisation afin de maintenir le niveau actuel de performance et même de continuer à se développer, ceci peut être fait en donnant une formation appropriée et en faisant comprendre aux employés comment un travail se passe avec cette piste, la planification de l’examen et de l’audit, la mise en œuvre, la reconnaissance et la reconnaissance, ce qui se traduira par l’anticipation des risques internes et externes et des opportunités, l’amélioration de la performance du processus.
Prise de décision basée sur des preuves – apprenez de vos erreurs, il s’agit simplement de prendre des décisions à partir de l’évaluation des données, ce qui aidera à prendre des solutions plus efficaces, en ajoutant plus, les intuitions ne doivent jamais être négligées.
Gestion des relations – gérer les relations avec les parties intéressées pertinentes telles que les fournisseurs, on peut y parvenir en maintenant une chaîne d’approvisionnement bien gérée qui fournit un flux stable de produits et de services, en déterminant les relations des parties intéressées qui doivent être gérées,
Avantages de l'ISO 20000-1
La mise en œuvre et l’exploitation d’un système de gestion des services (SGS) vous apportera une clarté permanente, un contrôle de tous vos services et une amélioration continue des processus, pour une qualité, une efficacité et une efficience optimales. L’amélioration de la gestion des services s’applique au système de gestion des services (SMS) et aux services fournis par l’organisation concernée.
Les principaux avantages de la certification ISO 20000-1 sont les suivants : –
Vous donne un avantage concurrentiel sur le marché : ISO 20000-1:2018 améliore la crédibilité et la réputation de votre entreprise sur le marché mondial. Cette norme internationale pour la gestion des services des technologies de l’information transformera l’organisation en se conformant aux critères ISO. Elle améliore les processus et crée un environnement concurrentiel.
Conformité aux critères de la norme ISO : La norme ISO 20000-1:2018 fournit un cadre pour des critères d’évaluation clairs des systèmes de technologie de l’information. Elle vise à fournir l’activité exacte selon les exigences du client. La certification ISO 20000-1:2018 permet à l’organisation de mettre en œuvre et de gérer un système de gestion informatique efficace et efficient.
Assurer la satisfaction du client : l’établissement de la certification ISO/IEC 20000-1 permet de contrôler et de gérer sans effort le processus de prestation de services informatiques. Tous les domaines de contrôle sont vérifiés et testés et un système de gestion des problèmes est mis en place. Elle assure un système bien documenté, garantissant une meilleure satisfaction du client.
Améliorer la productivité de l’entreprise : la certification ISO/IEC 20000-1 garantit que l’équipe des services informatiques est entièrement équipée de processus de contrôle, de procédures opérationnelles, de dépannage, de transparence et de responsabilité dans l’environnement de travail. L’établissement de la certification ISO 20000-1 pour la gestion des services dans votre organisation est la meilleure pratique pour améliorer la productivité des employés.
Exigences de l'ISO 20000-1
Les normes ISO 20000-1 exigent qu’un organisme mette en œuvre une série de pratiques et de procédures qui aboutissent à un système de gestion des services (SGS) efficace et efficient. La structure de haut niveau de la norme ISO 20000-1 garantit une intégration harmonieuse du SMS avec d’autres systèmes de gestion. Parmi elles, les trois premières sont de nature introductive, tandis que les sept dernières contiennent les spécifications pour la mise en œuvre du système de gestion des services (SGS).
Cette section comprend les spécifications requises pour que la direction générale puisse mettre en place et délibérer des politiques de gestion des services. Cette section met l’accent sur le rôle de la direction générale dans la mise en œuvre du SMS dans l’organisation. Elle exige que la direction communique efficacement les rôles et les responsabilités à l’ensemble des employés pour une mise en œuvre adéquate du SMS.
Cette section comprend les exigences nécessaires pour établir, maintenir et améliorer continuellement les systèmes de gestion des services. Cette section accorde une grande importance à la définition du champ d’application et des objectifs du système de gestion des services (SGS) dans votre organisation.
La planification joue un rôle important dans la mise en œuvre d’un système de gestion des services (SGS) par une organisation. Cette section comprend une planification efficace qui aidera à gérer les risques ou les menaces. Elle permet également de trouver des mesures pour atténuer ces menaces ou ces risques au sein de l’organisation.
Cette section met l’accent sur l’efficacité du système de gestion des services (SGS). Elle inclut des domaines importants tels que la disponibilité des ressources, la capacité des employés, la sensibilisation, les communications internes/externes, les données documentées et la gestion des connaissances pour soutenir correctement les systèmes de gestion des services.
Cette section garantit que les processus nécessaires au fonctionnement du SMS sont menés de manière efficace et efficiente. Elle couvre toutes les étapes du SGS, telles que la planification, le contrôle, la conception et l’assurance du service qui opère dans divers domaines.
Cette section comprend des exigences spécifiques pour la réalisation d’un programme d’audit et la conduite d’audits internes à intervalles réguliers. Il faut noter que les audits externes et internes sont correctement réalisés en mettant en œuvre des systèmes de gestion des services dans votre organisation.
Cette section comprend les exigences relatives à la non-conformité, aux actions correctives et à l’amélioration continue dans votre organisation. Elle soutient un système de gestion des services efficace dans votre organisation.
Quand la norme ISO 20000-1:2018 a-t-elle été publiée ?
La version révisée de la certification ISO 20000 est la certification ISO/CEI 20000-1 et elle a été publiée le 30 septembre 2018. L’ISO 20000-1:2018 se concentre sur la fourniture d’exigences pour les processus de gestion du système de gestion des services (SMS) dans votre organisation. Notre équipe d’experts peut vous certifier avec la norme pour la gestion de vos Services qui sont exploités dans votre organisation.
Quelle innovation importante l'ISO 20000-1:2018 apporte-t-elle ?
La certification ISO/IEC 20000-1 introduit une nouvelle structure de haut niveau (HLS) qui agit en conformité avec d’autres normes de systèmes de gestion et facilite l’obtention par les organisations de plusieurs normes, telles que la certification ISO 9001 (QMS) ou ISO 27001 (ISMS).
- Cette norme révisée contient désormais des termes et des définitions qui font référence à des systèmes de gestion spécifiques conformes aux normes requises. Diverses clauses ont été ajoutées pour refléter les tendances croissantes en matière de gestion des services, telles que les services normalisés.
- Certains détails succincts ont été éliminés afin de donner aux organisations plus de flexibilité pour se conformer aux exigences de la norme.
- Une exigence explicite concernant “la planification, la conception, la création, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration continue d’un système de gestion des services (SMS)” a été ajoutée à cette norme.
- Toutes les références au “cycle PDCA” (“Plan-Do-Check-Act”) ont été éliminées, car de nombreuses autres méthodes d’amélioration peuvent être utilisées par le système de gestion
- De nouvelles exigences relatives au contexte de l’organisation concernée et aux processus ou activités qui traitent des risques, ainsi que des opportunités, ont été ajoutées dans la norme révisée.
- Les informations documentées, les ressources, les compétences et la sensibilisation ont été mises à jour et ajoutées à l’édition révisée.
- La version révisée a détaché les exigences de la gestion des incidents et de la gestion des demandes de service en deux sections distinctes.
Processus de certification ISO/IEC 20000-1
- Comprendre les conditions préalables des normes ISO en analysant chaque clause de manière approfondie.
- Analysez votre système pour y déceler d'éventuelles lacunes.
- Vous pouvez demander l'aide d'un consultant ISO pour franchir cette étape.
- Préparer les documents, les dossiers et les politiques nécessaires.
- Effectuer des audits internes et des examens de gestion pour comprendre les lacunes et les réalités pratiques.
- Effectuer des actions correctives pour confirmer les conformités
- Remplir le formulaire de demande fourni par l’organisation de certification
- Inviter les auditeurs de l’organisation de certification pour l'audit et la certification.
- Obtenez la certification ISO de votre système de gestion.
- Première étape (revue de la documentation) - À ce stade, les auditeurs de l’organisation de certification vérifient que votre documentation répond aux exigences de la certification ISO 27001.
- Deuxième étape (audit principal) - Au cours de cette étape, les réalités de vos processus sont comparées à vos déclarations dans la documentation pour vérifier leur conformité aux exigences de la norme ISO 27001.
ISO 20000-1 - Questions fréquemment posées
La norme ISO 20000-1 est principalement basée sur l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) qui définit le cadre pour la fourniture de systèmes de gestion de services de haute qualité. La certification ISO 20000-1 pour les systèmes de gestion des services concerne principalement la partie de la gestion des services et la prestation de services des fonctions de technologie de l'information (TI). Les principaux objectifs de la certification ISO 20000-1 sont les suivants Aligner les technologies de l'information sur les besoins actuels et futurs de l'entreprise et de ses clients et autres parties prenantes. Fournir des services de technologie de l'information de qualité assurée qui répondent aux attentes des clients et réduire les dépenses à long terme des installations de service.
La version reçue de la certification ISO 20000 est ISO/IEC 20000-1:2018, publiée le 15 septembre 2018. Cette version entièrement révisée de la norme ISO 20000 définit le cadre du système international de gestion des services. Dans cette version actualisée du système de gestion des services, de nombreuses nouvelles exigences ont été introduites, telles que la planification et la fourniture des services, et certains contenus ont été supprimés, comme le témoignage du cycle P-D-C-A.
Il existe de nombreux éléments communs entre la certification ISO/IEC 20000-1 et les normes ISO 27001. Mais il y a aussi quelques différences clés entre les deux normes. Ces différences clés sont les suivantes : la norme ISO 20000-1 est un système de gestion basé sur les services. Alors que la norme ISO 27001 est un système de gestion des risques. L'objectif principal de la norme ISO 20000-1 est de s'intéresser de près au fonctionnement quotidien des entreprises de technologies de l'information. En revanche, la norme ISO 27001 s'intéresse à un contexte plus large, comme la stratification de l'information, le contrôle de l'accès, le concept de continuité, etc.
Le coût de la certification ISO/IEC 20000-1 varie d'une organisation à l'autre. En fait, lorsque vous vous adressez à un organisme de certification accrédité au niveau international pour obtenir une certification ISO et qu'il approuve vos systèmes de gestion et tous vos processus, il vous proposera un montant pour le certificat. En outre, le coût de la certification ISO dépend principalement de votre organisation, notamment du nombre d'employés, du nombre de succursales et de bien d'autres facteurs.
Ce n'est pas parce que vous avez reçu une certification ISO 20000-1 que votre tâche est terminée. Pour le bon fonctionnement du système de management, vous devez maintenir la certification ISO 20000-1. Pour cela, votre entreprise doit se soumettre à un audit de surveillance annuel pendant une période de trois ans. Après la fin de la période de validité, vous devez obtenir une nouvelle certification.
Tout d'abord, vous devez choisir un organisme de certification accrédité au niveau international et répondant à toutes les exigences de l'accréditation IAS, tel que SIS CERTIFICATIONS. Ensuite, une demande sera créée, où tous les droits et obligations seront inclus et seront confidentiels entre les deux demandeurs et le registraire. Après cela, l'auditeur ISO examinera la documentation pertinente relative aux diverses procédures suivies dans votre organisation. Les auditeurs identifieront les lacunes, et s'il y en a, vous devrez préparer un plan d'action afin de supprimer ces lacunes. Ensuite, il y aura des audits de certification initiaux qui seront suivis par : Phase I - où les auditeurs vérifieront les changements effectués dans votre organisation conformément aux exigences. Phase II - où l'auditeur effectuera son audit final pour la certification.